Damit die Zufriedenheit auch nach dem Autokauf anhält

Nachdem Andreas Streit nach der Schule eine Lehre als Automechaniker in einem kleinen Familienbetrieb absolvierte und in diesem seine ersten Berufsjahre verbrachte, wechselte er mit 29 Jahren zur Emil Frey AG ins Autocenter Safenwil als Leiter einer Werkstatt. Mittlerweile, 27 Jahre später, ist er Leiter Technik und Logistik des gesamten Standorts und somit verantwortlich für fünf Werkstätten verteilt auf drei Gebäude sowie das Ersatzteillager und die Fahrzeugaufbereitung.

Der Kunde steht im Zentrum

Ein grosser Unterschied verglichen zu Andreas Streits Anfängen in der Branche: «Früher stand das Auto im Mittelpunkt, heute der Kunde», erzählt er. «Du hast heute kein Auto mehr, das bereits nach drei Jahren durchgerostet ist. Die Kundschaft ist jedoch anspruchsvoller und das Produkt komplexer geworden. Ganz viele Beanstandungen, welche der Kunde heute hat, liegen nicht in der Basis des Autos oder des Motors, sondern bei den Entertainment- und Komfortsystemen, oder wenn es um die Kompatibilität von Auto und Smartphone geht.»

Ein weiterer zentraler Aspekt sind die langjährigen Garantieleistungen, welche mittlerweile oft beim Autokauf integriert sind. Damit die Garantie jedoch aufrechterhalten bleibt, müssen entsprechende Service-Intervalle – in der Regel einmal jährlich – eingehalten werden. Das Versäumen des Services kann eine kostspielige Angelegenheit werden, beispielsweise wenn ein Partikelfilter defekt ist. Daher sei es laut Andreas Streit beim Fahrzeugkauf wichtig, darauf hinzuweisen, dass eine mehrjährige Garantie nicht gleichbedeutend ist mit einem mehrjährigen Gratis-Service. Er empfiehlt daher bei jenen Herstellern, wo es möglich ist, das angebotene Service-Paket stets mit einzukaufen.

Das richtige Ersatzteil zur Hand

Das Autocenter Safenwil verfügt über genügend Kapazitäten und einegrosse Infrastruktur, um den Service fristgerecht durchzuführen. In der Branche sei gemäss Streit jedoch zu beobachten, dass insbesondere Mechatroniker oder Personen mit der Zusatzausbildung Diagnostiker aktuell sehr gefragt seien.

Während es zu Coronazeiten da und dort Engpässe nicht nur bei Fahrzeugen, sondern auch bei Ersatzteilen gab, kann das Autocenter heute auf eine relativ gute Ersatzteilversorgung zurückgreifen. «Die grösste Herausforderung ist auch hier die gestiegene Komplexität. Jedes Modell hat verschiedene Ausstattungen, die weiter modifiziert werden können und alle paar Jahre ein Facelift erhalten. Ein Scheinwerfer, der vor einem Jahr noch passte, tut es inzwischen vielleicht bereits nicht mehr. Dies bedeutet für uns: Obschon wir ein grosses Lager haben, können wir dieses nur dann bewirtschaften, wenn sich die Ersatzteile laufend bewegen», erklärt Andreas Streit. Falls ein seltenes Teil gerade nicht auf Lager ist, kann jedoch bei europäischen Marken auf das Europalager zurückgegriffen werden; bei den weiteren Marken, etwa aus Asien, dauert es entsprechend zwei bis drei Wochen. «Ist das Auto nicht mehr fahrbar, besteht allerdings die Möglichkeit einer Schnellbestellung. Das Ersatzteil wird in diesem Fall innert weniger Tage per Flugzeug geliefert», so Streit.

Die Verfügbarkeit von Ersatzteilen hängt nicht zuletzt auch vom Alter des Fahrzeugmodells ab. «Es gibt Hersteller, die Ersatzteile noch viele Jahre über den Modellproduktionszeitraum hinaus herstellen, aber auch jene, die nach zehn Jahren die Produktion einstellen», weiss Streit. «Wenn ein Teil überhaupt nicht mehr erhältlich ist, versuchen wir die Reparatur vor Ort in Eigenregie durchzuführen. Jüngst hatten wir beispielsweise einen fast 30-jährigen Jaguar, den wir wieder zum Laufen gebracht haben. Dies ist aber natürlich stets mit grossem Aufwand und einem gewissen Risiko verbunden.»

Alles muss schneller gehen

Die Erwartungshaltung der Kundschaft ist heute eine andere, wenn es um die Geschwindigkeit des Services geht: «Früher konnte man dem Kunden sagen, er könne in zwei Wochen zum Termin erscheinen und das Auto drei Tage später wieder in Empfang nehmen. Das funktioniert heute so nicht mehr. In der heutigen Gesellschaft muss alles sofort verfügbar sein», hält Andreas Streit fest. Gemeinsam mit seinem Team versucht er im Autocenter Safenwil diesen Ansprüchen denn auch bestmöglich gerecht zu werden: Wo früher ein grosser Service noch rund einen Tag dauerte, ist dieser heute bereits nach einigen Stunden durchgeführt.

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Emil Frey AG

Autocenter Safenwil

Emil Frey Strasse, 5745 Safenwil

www.emilfrey.ch/safenwil